Ciekawa jestem czy ktoś jeszcze pamięta piosenkę Skaldów “Medytacje wiejskiego listonosza”? Dla niektórych to już prehistoria, a było to zaledwie 52 lata temu. Przypomnę tylko końcówkę utworu:
Ludzie listy piszą zwykłe polecone Piszą, że kochają, nie śpią, klną, całują się Ludzie listy piszą nawet w małej wiosce Listy szare, białe, kolorowe Kapelusz przed pocztą zdejm
Sporo się zmieniło od tego czasu, co prawda instytucja poczty dalej istnieje i to bez większych zmian, jak kleiliśmy znaczki - tak je kleimy dalej (co mnie nieustająco dziwi) ,w świecie biznesowym list zdarza się bardzo rzadko, natomiast bez maila komunikacja w biznesie jest w dzisiejszych czasach niemożliwa. Nie ma znaczenia czy to ogromna korporacja, mikroprzedsiębiorstwo, czy nawet jednoosobowa działalność gospodarcza, adres mailowy to Twoje must have. Nasze skrzynki odbiorcze i nadawcze pękają w szwach, wysyłamy tysiące maili, często wykorzystując swoje, czy też zapożyczone szablony. Przyglądając się ich treści możemy stwierdzić, że przeniesienie zasad grzeczności z epistolografii do sieci trochę się nie powiodło. O czym mówię? O słynnym “witam”, które na stałe zagościło w komunikacji biznesowej. Pokochaliśmy ten sposób rozpoczynania każdego maila czy do Klienta, czy Kontrahenta. Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego???
Profesor Bralczyk w książce Wszystko zależy od przyimka tłumaczy fenomen tego powitania:
“Krótka, wygodna forma, względnie neutralna pod względem czasu i niesugerująca zbyt mocno, czy mówimy, czy piszemy (...) łącząca się z zaangażowaniem osobistym, bo jest w niej pierwsza osoba, której nie ma ani w “szanowny panie”, ani w “dzień dobry”. (...) “witam” miało dobry punkt wyjścia. Tyle tylko, że w świadomości starszych ludzi było ono już jednak osadzone w pewnej roli”
O jakich zależnościach mowa? O zakładaniu wyższości nadawcy nad odbiorcą. Ktoś kto mówi “witam” staje się ważniejszy od kogoś kto “wita”. Ta forma uznawana jest także za spoufalanie się - etykieta biznesowa nie powinna więc dopuszczać korespondencji zaczynającej się w ten sposób. Niby każdy wie, a znakomita większość dalej stosuje. I teraz nie wiadomo co jest większym nietaktem: zaczynać maile w ten sposób, czy zwracać uwagę osobie, od której takiego maila otrzymaliśmy? Miejmy nadzieję, że w podstawie programowej nauczania języka polskiego na stałe zagości przedmiot o nazwie “Komunikacja językowa w biznesie”, który być może nauczy nas jak właściwie, z szacunkiem powinniśmy zwracać się do adresata. Możemy zrobić to nieco uszczypliwie i odpowiedzieć na jego: “witam”, naszym: “Szanowny Panie”. I tu przechodzimy do tego drugiego zwrotu, równie często używanego, szczególnie jeśli piszemy do kogoś po raz pierwszy. Nie jest on moim ulubionym, ale łatwo można połączyć go z piastowanym stanowiskiem, czy po prostu imieniem adresata - ale tu tylko w sytuacji, kiedy dobrze znamy tę osobę. Nie wypada jednak mieszać tej oficjalnej formy z mniej oficjalną - mam na myśli zdrobnieniem imienia: np. Szanowna Pani Jadziu. W tej sytuacji bezpieczniejszym będzie użycie standardowego “Dzień dobry”, którego ja używam najczęściej, choć to też kłopotliwe, ponieważ nigdy nie wiemy, kiedy dana osoba przeczyta naszą wiadomość.
Kwestię powitania mamy już dokładnie omówioną, możemy zatem śmiało przejść do głównej treści, która powinna zawierać konkret. W świecie biznesu wyznaje się zasadę, krótko i na temat. Jeśli coś jest szczególnie istotne, możemy wyróżnić to w tekście pogrubioną czcionką, aby nie stosować CAPS LOCKA, który w tego rodzaju korespondencji jest wyjątkowo nieelegancki. Podobnie rzecz się ma z emotikonkami, których w ogóle tu być nie powinno. We wspomnianej już przeze mnie książce czytamy, że słynne “buźki”:
“zwalniają odbiorcę z myślenia, a zarazem wyrażają bezradność językową nadawcy. Bo jeżeli chcę, żeby coś było do śmiechu, to powinienem to tak sformułować, żeby to było oczywiste i bez uśmiechniętej buźki na końcu. A jeżeli chcę coś powiedzieć ironicznie, to powinna to być ironia czytelna, żeby nie była konieczna buźka z wywalonym jęzorem”
Powyższa wypowiedź nie opisuje 1:1 korespondencji biznesowej, w której raczej próżno szukać dowcipu czy ironii (choć takie się również zdarzają) niemniej jednak emotikony tak bardzo przykleiły się do nas, że bywają również stosowane w korespondencji formalnej. Jeśli więc już naprawdę nie można ich “nie użyć” ograniczmy je do jednej klasycznej, uśmiechniętej buźki. Nasze biznesowe maile bardzo często przypominają jedno długie zdanie, ponieważ nie stosujemy interpunkcji! Nie wiem, dlaczego tak bardzo nie lubimy się z przecinkiem, którego stosowanie mam wrażenie zanika - i tu właśnie użyłabym emotikony z przerażonymi oczami. Brak znaków interpunkcyjnych może całkowicie zmienić sens treści, jaką chcemy przekazać.
Zakończenie maila musi być spójne z powitaniem, o tym należy zawsze pamiętać. Żegnać możemy się serdecznie bądź mniej serdecznie, wystarczy pozdrawiam, czy w korespondencji bardzo formalnej z poważaniem lub z wyrazami szacunku. Większość z nam używa automatycznej stopki, zawierającej dane związane z pełnionym przez nas stanowiskiem, jeśli je nie ma, wówczas należy podpisać się imieniem i nazwiskiem.
Podsumowując, w każdej formie komunikacji cel jest jeden: precyzja i prostota wypowiedzi. W komunikacji biznesowej szczególnie powinniśmy stosować savoir vivre i przestrzegać zasad ortografii, gramatyki i interpunkcji. Pamiętajmy, że kontakty biznesowe z naszymi Klientami budują wizerunek firmy.